海外からの問い合わせと館内の案内を、生成AIで多言語に対応
これは、よくあるご相談をもとに作成した架空のモデルケースです。企業名・数値は説明のためのもので、実在の企業や実績ではありません。
英語の問い合わせへの返信
現状
1件30分
想定
1件5分
返信できるスタッフ
現状
1人
想定
フロント全員
館内案内の言語
現状
日本語のみ
想定
4か国語
Background
想定する状況
M旅館は高山市の古い町並みに近い、客室20室の旅館です。ここ数年で海外からの宿泊客が増え、いまでは宿泊客のおよそ4割が海外の方です。
予約サイト経由で届く英語の問い合わせには、英語ができる若女将が一人で返信してきました。夕食の時間やアレルギーへの対応、温泉の入り方など、質問は多岐にわたります。若女将が不在の日は返信が止まってしまい、館内の案内も日本語の掲示が中心で、中国語や韓国語には対応できていません。
Challenges
導入前の課題
Issue 1
英語の返信が一人に集中
英語の問い合わせへの返信を若女将だけが担っており、1件30分ほどかかるうえ、不在の日は対応が止まります。
Issue 2
館内の案内が日本語だけ
温泉の入り方や夕食の案内が日本語の掲示で、海外のお客様からフロントへの質問が多くなっています。
Issue 3
翻訳の質に自信が持てない
無料の翻訳ツールを使うこともありますが、旅館らしい丁寧な言い回しになっているか確かめる手段がありません。
Approach
Arcleの支援内容
- 1
1ヶ月目
返信の手順とひな形づくり
よくある質問を集め、スタッフ誰でも返信できる手順をつくります。
- 過去の問い合わせから、よくある質問を20種類に整理
- 日本語で書いた返事を、丁寧な英語に整えるプロンプトを作成
- お客様の個人情報を入力しないなどの利用ルールを作成
- 2
2ヶ月目
多言語の館内案内
館内の案内を英語・中国語・韓国語にそろえます。
- 温泉・夕食・チェックアウトの案内を4か国語で作成
- 客室に置くQRコードから読める案内ページを用意
- ネイティブの方の確認を受け、表現を仕上げる
- 3
3ヶ月目〜
スタッフへの定着
フロントのスタッフ全員が使えるよう、練習と相談の場をつくります。
- スタッフ向けの研修と、実際の問い合わせを使った練習
- 新しい質問が来たらひな形に追加する流れをつくる
- 季節のイベント案内も多言語で発信
Expected Results
想定される効果
誰でも英語の問い合わせに返信できる
日本語で返事を書けば丁寧な英語に整えられるため、若女将が不在の日でも返信が止まりません。
フロントへの質問が減る
客室のQRコードから母国語で案内を読めるため、温泉の入り方や食事の時間を聞かれることが減ります。
海外のお客様の満足度が上がる
返信が早く、案内が分かりやすくなることで、口コミでの評価にもつながります。
支援のポイント
生成AIは、外国語が得意でないスタッフの「通訳のアシスタント」として力を発揮します。お客様に見せる文章は、最初にネイティブの方に確認してもらうと、安心してひな形を使い回せます。
その他のモデルケース
一覧を見る社内ルールを整えてChatGPTを全社導入、書類作成の時間を短縮
建設業D社 / 従業員60名
生成AIベテラン社員への問い合わせが集中。社内マニュアルをAIで検索できる仕組みを構築
専門商社 E社 / 従業員45名
生成AI物件紹介文と問い合わせへの返信を、生成AIで下書きして時間を短縮
不動産会社L社 / 従業員18名
